Der Ausblick als letzte Gesprächsphase und seine Wirkung

Ihr Kunde hat eine Entscheidung getroffen. Sie haben Ihr Ziel erreicht. Geben Sie ihm einen positiven Ausblick in die Zukunft und festigen Sie damit deine Entscheidung. Im Ausblick lassen Sie gemeinsam mit dem Kunden Revue passieren, was seine Motivation für die Kaufentscheidung war. Gratulieren Sie ihm dazu, dass er bald alle besprochenen Vorteile nutzen kann. Erklären Sie ihm in kurzen Punkten, was die nächsten Schritte für ihn sind.

Der Ausblick bestärkt und schafft Sicherheit

Eine getroffene Entscheidung kann revidiert werden. Es kommt hier darauf an, wie nachhaltig eine Entscheidung ist. Untersuchungen zeigen, das Angst vor bevorstehenden Komplikationen der häufigste Rücktrittsgrund ist. Auch andere Mitbewerber oder zweifelnde Bekannte lassen Unsicherheiten aufkommen. Ihre Mission ist klar: Der Kunde soll sich in seiner Entscheidung bestärkt fühlen. Das erreichen Sie, indem Sie den Kunden seinen Nutzen eigenständig reflektieren lassen. Wiederholen Sie alle positiven Argumente für den Abschluss. Läuft diese Phase optimal, benennt der Kunde seine Vorteile selbst.

Unser Tipp:

Ihr Kunde hat sich bereits entschieden und gekauft. In dieser Phase werden keine neuen Argumente oder Informationen angeführt. Ihr Gegenüber wird durch weitere Details nur verunsichert.

Beseitigen Sie Unsicherheiten und schenken Sie Sicherheit. Erklären Sie, was der weitere Ablauf ist und welcher Gesprächspartner für alle weiteren Fragen da ist. Bieten Sie sich selbst oder ein Servicecenter als präsenten Ansprechpartner bei Fragen und Problemen an. Ihr Kunde hat dann keine Möglichkeit der Spekulation über eventuelle Herausforderungen. Sie sind auch nach dem Kauf für ihn da. Das wird er als besondere Wertschätzung empfinden.

Niemals die wichtigsten Punkte des Ausblicks vergessen

Zwei Punkte werden für Sie in der Praxis besonders relevant sein: Benennen Sie einen Ansprechpartner für Fragen und schildern Sie kurz den weiteren Ablauf.

Warum ist ein persönlicher Ansprechpartner wichtig? Sie beugen damit Verunsicherungen vor. Auch nach dem Kauf bleiben Sie telefonisch erreichbar. So geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, auch bei unvorhergesehenen Herausforderungen an seiner Seite zu sein. Durch dieses Vorgehen erhält Ihr Gegenüber die Sicherheit, dass mit dem Kauf nicht alles abgeschlossen ist. Er fühlt sich wertgeschätzt und betreut. Damit festigen Sie die Gewissheit, dass der Kauf die richtige Entscheidung ist.

Unser Tipp:

Kaufprozesse werden im Anschluss oft von einem weiterführenden Service betreut. Erklären Sie Ihrem Kunden hier das genaue Vorgehen und geben Sie Ihm einen Ansprechpartner an die Seite. Bleiben Sie bei schwierigen Fragen aber auch persönlich erreichbar.

Als zweiten Punkt übermitteln Sie eine realistische Ablaufplanung. Treten Sie hier nicht werbend auf. Es geht um eine realistische Einschätzung, insbesondere in Bezug auf Fristen. Falsche Angaben führen zu Enttäuschungen. Das verunsichert den Kunden und kann im schlimmsten Fall zum Widerruf motivieren. Schildern Sie das weitere Vorgehen nüchtern und professionell.

Die nächsten Schritte können sein:

  • Wann kann Ihr Kunde mit der Zusendung des Produkts rechnen?
  • Gibt es schriftliche Verträge? Wann?
  • Wie sieht das weitere Vorgehen aus?
  • Wird es einen persönlichen Termin geben?
  • Wann muss die Rechnung beglichen werden?

Das Geheimnis einen positiven Gesprächsendes

Schließen Sie ein Telefonat immer positiv ab. Der Ausblick soll ein gutes Gefühl bei Ihrem Kunden hinterlassen. Sie haben Ihrem Gegenüber einen Ansprechpartner für weitere Fragen zur Seite gestellt. Die Verabschiedung ist nun der vorläufig letzte Gesprächsmoment. Die letzten Worte prägen sich tief in das Gedächtnis ein. Treten Sie deshalb auch bei der Verabschiedung sehr höflich und professionell auf. Bestärken Sie das positive Gefühl des ganzes Gesprächs mit Ihrer Verabschiedung.

Bedanken Sie sich für das freundliche Gespräch. Verabschieden Sie sich höflich. Nennen Sie dabei den Kundennamen als Zeichen der Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Wünschen Sie etwas positives, wie etwa eine schöne Woche oder noch einen erfolgreichen Tag.

Beispiele:
  • „Ich bedanke mich bei Ihnen für das nette Gespräch, Herr Lange, wir hören bald wieder voneinander!“
  • „Es war ein schönes Gespräch mit Ihnen, ich freue mich auf unsere nächsten gemeinsamen Schritte. Haben Sie noch einen schönen Tag, Frau Peters!“

Ein guter Abschied erleichtert den Einstieg für das nächste Gespräch!

Zusammenfassung

Das Ziel des Ausblicks ist es, die besprochenen Vorteile gemeinsam mit dem Kunden zusammenzufassen und weitere Schritte zu erläutern. Benennen Sie künftige Ansprechpartner und das weitere Vorgehen, wenn Ihr Telefonat beendet ist. Bestärken Sie Ihren Kunden in seiner getroffenen Entscheidung, indem Sie ihm die weiteren Schritte erklären und einen positiven Ausblick vermitteln. Verabschieden Sie sich höflich und professionell, um den positives Gesamteindruck des Gesprächs zu unterstreichen. Geben Sie ihm die Sicherheit, die er braucht, um bei seiner Entscheidung zu bleiben. Es geht darum, aus einem spontanen Käufer einen nachhaltigen Kunden zu gewinnen.

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