Bedarfsermittlung als dritte und wichtigste Gesprächsphase

Die Gesprächsphase der Bedarfsermittlung ist enorm wichtig. Verkaufen bedeutet, dem Kunden einen Nutzen zu vermitteln. Nur dann ist er bereit, Geld zu investieren. Wenn Sie den Bedarf des Kunden und seine Kaufmotive kennen, steuern Sie das Gespräch leicht. Die genaue Analyse des Bedarfs ist die Grundlage für einen erfolgreichen Gesprächsabschluss. Trotzdem wird dieser Teil oft vergessen oder übersprungen. Mit Sales Ranger® machen Sie diesen Fehler garantiert nicht, denn wir empfehlen: Lassen Sie in dieser Gesprächsphase den Kunden ganz König sein!

Genaue Analyse führt zum Erfolg

Viele Verkäufer übertragen die eigene Einstellung zum Produkt auf den Kunden. Sie erwarten, dass der Kunde ähnliche Vorteile erkennt und von selbst ein Kaufinteresse entwickelt. Aber auch der beste Menschenkenner weiß nichts über die Kaufmotive seines Gegenübers. Der Hintergrund einer Kaufentscheidung ist mannigfaltig! Versuchen Sie nicht, den Nutzen für Ihren Kunden zu erraten. Das ist auch für Sie ein steiniger Weg. Schaffen Sie Erleichterung und erkundigen Sie sich genau, was der Kunde eigentlich sucht. In der Bedarfsermittlung erfragen Sie treffsicher die Kaufmotivation.

Beispiel: 

Es gibt Menschen, die ein Parfum wegen bestimmter Geruchsnoten kaufen. Mit dem Duft erhöhen Sie das eigene Wohlbefinden. Manchen Menschen ist es wichtig, durch die Wahl einer bestimmten Geruchsnote als wohlriechend und attraktiv empfunden zu werden. Wieder andere Kunden kaufen ein teures und markantes Markenparfum, um in bestimmten Kreisen als wohlhabend zu gelten. Für diese Käufer ist das Parfum ein Statussymbol. Es existieren aber auch Kunden, denen der Geruch nicht besonders wichtig ist. Sie sind zugunsten des Preises bereit, Abstriche bei der Qualität zu machen.

Kennen Sie den Bedarf, können Sie zielsicher darauf eingehen. Zweifel oder Kaufhindernisse des Gesprächspartners räumen Sie damit direkt aus. Es ist der einfachste und natürlichste Weg, den Kunden selbst entscheiden zu lassen, was er am Produkt gut findet und was er überhaupt davon erwartet.

Mit den richtigen Fragen zu den gewünschten Informationen

Durch geschickte Kommunikation machen Sie den Interessenten zum Einkäufer. Ihre Position verschiebt sich damit vom Verkäufer hin zum Berater. Sie vermitteln Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass er frei nach seinen Wünschen das passende Angebot aussuchen kann. Ihr Kunde erfährt diese Art der Gesprächsführung als Wertschätzung –  Sie interessieren sich für ihn und seine Wünsche. Damit rückt das eigentliche Anliegen des „Verkaufens“ in den Hintergrund.

Diesen Zustand erreichen Sie, indem Sie die richtigen Fragen stellen. Ihr Gesprächsanteil sollte in dieser Phase möglichst gering sein. Deshalb ist es wichtig, offene Fragen zu stellen, die nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. So sammeln Sie Informationen und eventuelle Bedenken können gleich geklärt werden.

Beispiele: 
  • „Was erwarten Sie von (…)?“
  • „Welche Erfahrungen haben Sie schon mit (…) gemacht?“
  • „Wie wichtig ist Ihnen (…)?“
  • „Was verwenden Sie bisher um (…)?“
  • „Was interessiert Sie speziell an (…)?“

Während Ihr Gesprächspartner antwortet, haben Sie die nötige Zeit, neue Fragen vorzubereiten und so den Bedarf abzustecken. Sie erhalten alle Informationen, die Sie brauchen, um ein „maßgeschneidertes“ Angebot zu formulieren.

Die wichtigsten Ziele und Teilziele der Bedarfsermittlung

Das Ziel der Gesprächsphase der Bedarfsermittlung ist es, die konkreten Wünsche des Kunden zu erkennen oder sogar zu wecken. Sie decken Kaufimpulse auf und reagieren entsprechend. Außerdem gilt es, bei Kaufhindernissen passende Lösungen anzubieten. Zwei Teilziele sind auf diesem Weg besonders interessant für Sie:

Im ersten Schritt erkennen Sie den Standpunkt des Kunden. Sie finden heraus, inwieweit er bereits über das Thema informiert ist. Dabei erfahren Sie, wie viele Details Sie zum Produkt vermitteln sollten: Reicht es, die Grundlagen zu erklären, um das Gespräch nicht zu verkomplizieren? Wünscht Ihr Gesprächspartner Erläuterungen mit tiefergehendem Fachwissen?

Im zweiten Schritt ergeben sich bei dieser Analyse auch positive Verstärker für spätere Gesprächsphasen. Der Kunde weiß beispielsweise vom Produktnutzen bereits aus dem Freundeskreis? Greifen Sie diesen Fakt später im Angebot auf. Auch der Bericht über negative Erfahrungen kann positiv gewertet werden. Nehmen Sie später Bezug auf die negativen Erfahrungen Ihres Kunden und benennen Sie dabei die positiven Aspekte Ihres Produkts.

 Beispiel: 

Ausgangspunkt: 

Ihr Kunde berichtet: „Ich habe mir sehr viel vom Kundenservice versprochen, den ich letztlich aber sehr schlecht empfand.“

Lösung: 

Unterstreichen Sie im Angebot, dass Ihre Firma einen hohen Fokus auf guten Kundenservice und eine hohe Kundenzufriedenheit legt.

Zusammenfassung

Es ist wichtig, den tatsächlichen Bedarf des Gesprächspartners genau zu kennen. Nur so können Sie später ein Angebot unterbreiten, mit dem der Kunde auch etwas anfangen kann. Finden Sie den kundenspezifischen Nutzen des Produkts heraus und erzeugen Sie Kaufinteresse. Die richtige Fragetechnik spielt beim Informationsgewinn eine wichtige Rolle.

Mit der Bedarfsermittlung haben Sie die entscheidende Phase erfolgreich hinter sich gebracht. In den nächsten Schritten werden wir gemeinsam einen gelungenen Gesprächsabschluss trainieren: