Die Argumentation als eingeschobene Gesprächsphase

In einem Verkaufsgespräch kommt es vor, dass Ihr Kunde eine kritische Frage stellt oder einen Einwand hat. Um diese Sachverhalte zu beantworten, wechseln Sie zu einer Argumentation und verlassen die geplante Gesprächsstruktur für einen Moment. Die Argumentationsphase ist in einem Gespräch nie planbar. Sie wird auch nicht vom Verkäufer angeregt. Der Kunde hat viel vom Produkt gehört und wägt nun rational ab. Es entstehen Fragen und Bedenken. In der Argumentationsphase haben Sie die Gelegenheit, auf die Einwände des Kunden einzugehen und treffende Argumente zu finden. Das primäre Ziel der Argumentationsphase ist es, den Einwand Ihres Gesprächspartners mit entsprechenden Fakten zu entkräften. Anschließend kehren Sie zur planmäßigen Gesprächsphase zurück.

Keine Panik: Argumentation als Chance sehen

Verkäufer betrachten die Argumentation als notwendiges Übel. Einwände sind unbeliebt und werden als Erschwernis im Gespräch oder als Widerstand des Kunden wahrgenommen. Einwände sind aber das Ergebnis persönlicher Erfahrungen, die Ihr Kunde in anderen Verkaufsgesprächen gesammelt hat.

Unser Tipp:

Kämpfen Sie die Bedenken Ihres Gesprächspartners nicht nieder. Nehmen Sie seine Einwände ernst und bewältigen Sie sie nachhaltig.

Hier kommt die wirklich gute Nachricht: Nur, wer nachfragt, hat sich mit dem Produkt auseinandergesetzt. Wenn ein Kunde Einwände äußert, zeugt das von ernsthaftem Kaufinteresse. Sie liefern wertvolle Informationen, die für einen Verkauf hilfreich sind. Ihr Gegenüber setzt sich mit Ihrem Angebot auseinander. Aus unbegründeten Einwänden können Sie leicht ein Kaufmotiv ableiten. Finden Sie gute Argumente, erhöht das die Kaufbereitschaft des Kunden.

Nutzen Sie unser Schema, um Einwände erfolgversprechend zu behandeln:

  1. Zeigen Sie Verständnis
    Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie Verständnis für den Einwand und seine persönliche Situation haben. So holen Sie ihn ab – denn Stress, Zeitmangel und Druck sind keine gute Basis für ein entspanntes Gespräch.
  2. Behandeln Sie den Einwand
    Nehmen Sie die Bedenken Ihres Kunden ernst. Es hilft nicht, ihn kurzfristig zu überreden. Der Kunde muss von sich aus Vorteile erkennen, dann setzt er das Gespräch auch fort.
  3. Nennen Sie die Vorteile
    Zeigen Sie auf, was der Kunde beim Kauf zu erwarten hat. Leiten Sie dann zur ursprünglichen Gesprächsphase zurück oder stellen Sie direkt die Abschlussfrage.

Unterscheiden Sie zwischen Vor- und Einwänden

Es gibt drei Arten von Einwänden: Lösbare Einwände, vorgeschobene Einwände (also ein Vorwand) und Einwände, die tatsächlich ein unüberwindbares Hindernis darstellen.

Wie erkennen Sie, ob es sich um einen ernsten Einwand oder nur einen Vorwand handelt?

Ein Vorwand ist ein vorgeschobenes Argument für einen Einwand.

 Beispiele: 
  •  „Ich habe gerade keine Zeit“
  •  „Das Thema interessiert mich nicht.“
  •  „Ich habe mir etwas anderes vorgestellt.“
  •  „Das überlege ich mir noch einmal.“
  •  „Ich habe gleich einen Termin, rufen Sie später wieder an.“

Bei solchen Vorwänden gilt es, denn Einwand herauszufinden, der eigentlich dahintersteckt. Hat  Ihr Gegenüber wirklich keine Zeit, oder hat er vielleicht schlechte Erfahrungen mit Verkaufsgesprächen am Telefon gesammelt? Mit alternativen Fragetechniken können Sie hier Klarheit schaffen. Ihr Kunde hat gerade keine Zeit? Fragen Sie nach alternativen Zeiträumen. Wenn Sie den eigentlichen Einwand identifizieren, haben Sie dafür treffende Argumente und müssen nicht erst den Vorwand behandeln.

Die Perspektive des Kunden einnehmen führt zum Ziel

Um schlüssig zu argumentieren, nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein. Schaffen Sie eine neue Ansicht über das Thema und lassen Sie ihn die kundenspezifischen Vorteile erkennen. Der Weg dahin ist simpel: Nehmen Sie die Eigenschaften Ihres Produkts und zeigen Sie Mehrwerte für den Kunden auf. Sie kennen seine Belange, machen Sie sich dieses Wissen zunutze.

 Beispiele: 
  •  „Sie erhalten durch unser Produkt (…)“
  •  „Sie profitieren dadurch von (…)“
  •  „Ihr Vorteil bei (…) ist (…)“
  •  „Sie sparen gegenüber dem üblichen (…)“
  •  „Sie haben damit die Möglichkeit, (…)“

Das ist es, worauf es bei jeder guten Argumentation ankommt: Sie nehmen die Einwände ernst, finden kundenspezifische Vorteile und entkräften so den Einwand. Anschließend finden Sie wieder zurück in die eigentliche Phase des Gesprächs.

Die häufigsten Argumente können Sie trainieren

Argumentationen sind nicht planbar. Sie können an allen Stellen des Gesprächs auftreten. Wie können Sie sich trotzdem auf solche Gesprächsmomente vorbereiten?

Beobachten Sie, welche Rückfragen oft vorkommen. Trainieren Sie die Antworten für diese Einwände intensiv. Durch diese Übung sind Sie in der Lage, schnell zu reagieren. Ihre Argumentation ist schlagfertig und zeitnah im Gespräch platziert. Das Training der häufigsten Argumentationen macht es möglich, dass Sie sich auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren können. Sie sind nicht im Zwang, während des Gesprächs eine Argumentation entwickeln zu müssen.

Diese Punkte helfen Ihnen:

  1. Sammeln Sie häufige Einwände in einer Liste.
  2. Trainieren Sie sinnige Antworten schon im Vorfeld des Telefonats.
  3. Antworten Sie so knapp und treffend, wie möglich.
  4. Bleiben Sie schlüssig, so dass der Kunde Ihnen vollständig folgen kann und keine weiteren kritischen Fragen stellt.

Sales Ranger® zeigt Anwendungsbeispiele für Einwände

Nachfolgend geben wir Ihnen vier Beispiele aus der Praxis mit entsprechenden Behandlungsmöglichkeiten:

1. „Ihre Lieferzeit ist zu lang!“ 

„Ich kann Ihren Ärger verstehen. Das liegt daran, dass unser Produkt zur Zeit sehr stark gefragt
ist. Wir würden das gerne schneller für Sie zur Verfügung stellen. Aber durch unsere einzigartigen Vorteile kommt es zu diesem hohen Bestellaufkommen.“

Dieser Einwand ist ein positives Kaufsignal. Die lange Lieferzeit können Sie nicht beeinflussen. Erhöhen Sie das Kaufinteresse weiter, indem Sie eine zusätzliche Kaufmotivation schaffen!

2. „Ich habe kein Interesse – mich rufen jeden Tag viele Leute wie Sie an!“

„Das kann ich verstehen. Woran haben Sie denn kein Interesse? Mein Vorschlag für Sie: Ich erläutere Ihnen mal kurz worum es geht – und wenn Sie dann immer noch kein Interesse haben, können Sie immer noch Nein sagen. Einverstanden?“

3. „Das gibt es bei der Konkurrenz günstiger!“ 

„Ich kann gut verstehen, dass Ihnen der Preis wichtig ist. Man muss für sein Geld hart arbeiten. Auf der anderen Seite erreichen wir mit unserem Produkt im Durchschnitt 20% mehr Leistung als der Mitbewerber. Es ist also die Frage, wie wichtig Ihnen diese Mehrleistung an dieser Stelle ist?“

4. „Können Sie mir erst mal Unterlagen zuschicken?“ 

„Klar, das kann ich gerne machen. Mir ist aber wichtig, dass wir erst einmal schauen, wo Ihr Bedarf liegt. Sonst schicken wir Ihnen unnötig viele Seiten Papier zu mit Dingen, die Sie gar nicht interessieren. Lassen Sie uns in einem persönlichen Gespräch herausfinden, was für Sie konkret interessant ist und in welcher Konstellation Sie Ihre größten Vorteile nutzen können. Das dauert nicht länger als eine halbe Stunde. Wie sieht es da grundsätzlich bei Ihnen aus? Ist Vormittag oder Nachmittag besser?”

Zusammenfassung

Der Kunde setzt sich mit Ihrem Angebot auseinander. Dabei entstehen Fragen oder Einwände. In der Argumentationsphase nehmen Sie sich diesen Bedenken an und entkräften Sie. Ihr Ziel ist es, den Einwand des Kunden mit Verständnis zu begegnen und entsprechend zu behandeln. Rücken Sie den kundenspezifischen Nutzen Ihres Angebots in den Vordergrund. Sehen Sie Einwände als Chance, weiteres Kaufinteresse zu erzeugen. Nach erfolgreicher Argumentation kehren Sie zu der Gesprächsphase, die Sie verlassen haben zurück – oder finden einen Einstieg in die nächste Gesprächsphase.

Geglückte Argumentation, perfektes Verkaufsgespräch – wir trainieren mit Ihnen alle wichtigen Gesprächsphasen für maximalen Erfolg: